「口コミの返信、ちゃんとできていますか？」
旅館・ホテルの広報担当として日々OTAの口コミ管理をしていると、返信の重要性を痛感します。お客様の声に丁寧に返信することは、次の予約につながる大切な広報活動です。
しかし正直に言うと、最初のころは返信が追いつかず、遅れてしまったことがありました。また「何を書けばいいかわからない」と悩んで、同じような文章になってしまうこともありました。
この記事では、その失敗を経て私が実践しているOTAレビュー返信のコツと、NotebookLMを使って自動口コミ返信AIを作った方法をお伝えします。
なぜOTAレビュー返信が重要なのか
楽天トラベル・じゃらん・booking.comなどのOTA（オンライン旅行代理店）の口コミは、次のお客様が宿を選ぶ際の重要な判断材料です。
口コミへの返信が重要な理由は3つあります。
① 次のお客様への発信になる 返信文は口コミを投稿したお客様だけでなく、これから予約を検討している方も読んでいます。丁寧な返信は「この宿はお客様を大切にしている」という印象を与えます。
② 改善への姿勢を見せられる ネガティブな口コミへの返信は特に重要です。「ご指摘ありがとうございます。改善に取り組んでいます」という誠実な返信が、かえって信頼につながることがあります。
③ SEO効果がある OTAの検索アルゴリズムは、返信率・返信速度も評価しています。きちんと返信している施設は検索結果で上位に表示されやすくなります。
よくある失敗パターン
広報担当として口コミ返信を担当し始めた当初、こんな失敗をしていました。
失敗① 返信が遅くなる 口コミが来ていることに気づかず、1週間以上返信が遅れてしまったことがありました。お客様の声に対してのレスポンスが遅いのは、広報として大きな失敗でした。
失敗② コピペ返信になってしまう 「返信しなければ」という焦りから、同じような文章を使い回してしまう時期がありました。お客様は一人ひとり違う体験をしているのに、画一的な返信ではその声に向き合えていないと反省しました。
失敗③ ネガティブな口コミへの返信に悩みすぎる 改善が必要な口コミへの返信は特に難しく、何度も書き直して時間がかかってしまうことがありました。
良いOTAレビュー返信の3つのポイント
失敗を重ねながら気づいた、良い返信の3つのポイントです。
① 具体的な内容に触れる 「素晴らしいご宿泊をありがとうございました」という一般的な返信より、口コミの具体的な内容に触れた返信の方がお客様に響きます。「お料理の◯◯をお気に召していただけて嬉しいです」など、その方の体験に寄り添った文章を心がけています。
② ネガティブな口コミは誠実に・改善策を添える 「ご不便をおかけして申し訳ございません」だけでなく、「現在◯◯の改善に取り組んでおります」という具体的な対応を伝えることで、誠実さが伝わります。
③ 次回の来館につながる一言を添える 「またのご来館を心よりお待ちしております」という定番の言葉に加えて、「次回は◯◯のシーズンもおすすめです」など、次の訪問につながる一言を入れると効果的です。
NotebookLMで自動口コミ返信AIを作った
良い返信の型はわかっていても、毎回ゼロから考えるのは時間がかかります。そこで活用しているのが**NotebookLM（Googleの無料AIツール）**です。
NotebookLMとは Googleが提供する無料のAIツールで、自分でアップロードした資料をもとにAIが回答を生成してくれます。自社の情報を学習させることで、その施設に特化したAIアシスタントを作ることができます。
読み込ませている情報
私が実際にNotebookLMに読み込ませているのは以下の情報です。
- 施設情報：客室・温泉・食事・アクセスなどの基本情報
- 過去の口コミ返信案：良い返信の例文集
- 修繕情報：「現在◯◯を改修中」など、返信で触れられる改善情報
- オペレーション変更情報：ネガティブな口コミを受けて変更したサービス内容
これらを読み込ませることで、「この口コミにはどう返信すればいいか」を質問すると、施設の実情に合った返信案を自動生成してくれます。
あえて投稿まで自動にしない理由
技術的には口コミへの返信投稿まで自動化することも可能です。しかし私はあえてそこまで自動化していません。
理由は、お客様からの生の声はきちんと自分の目で確認したいからです。
AIが生成した返信案を確認する際に、口コミの内容をしっかり読み込む。「このお客様はここに不満を感じていたのか」「この点は改善が必要だな」という気づきが、施設の改善につながります。全自動にしてしまうと、その大切な「気づき」を見逃してしまうと感じています。
NotebookLMを使った返信のフロー
- 口コミを確認する
- NotebookLMに口コミ内容を貼り付けて返信案を生成
- 生成された返信案を自分で確認・修正
- OTAの管理画面から手動で投稿
このフローにしてから、返信のクオリティを保ちながら作業時間を大幅に短縮できました。
実際にやってみての効果
NotebookLMを導入してから変わったことは以下のとおりです。
- 返信作業の時間が約半分に短縮
- ネガティブな口コミへの返信も、施設情報をもとにした具体的な改善内容を盛り込めるようになった
- 返信のクオリティが均一化された
一番の効果は「返信するのが楽になった」こと。楽になったことで、口コミを確認するタイミングが増え、返信のスピードも上がりました。
まとめ
OTAレビュー返信で大切なことをまとめます。
- 具体的な内容に触れた返信をする
- ネガティブな口コミには誠実に・改善策を添える
- NotebookLMを使って返信作業を効率化する
- 投稿まで自動化せず、必ず目視確認する
お客様の声は、施設を改善するための大切なヒントです。返信を通じてそのヒントを受け取りながら、より良い施設づくりにつなげていきましょう。
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